Кейс про то, как PR и SMM на аутсорсинге разрушают коммуникацию между брендом и пользователями

На прошлой неделе я сделал две попытки записаться и сходить на тренировки в два разных пермских беговых клуба. Один клуб RunClub PRM от Adidas, второй Perm Running Club от сети магазинов SPARTA при поддержке NIKE+.
Ну и по закону парных случаев ни на одну из тренировок я не попал. Т.е. первую часть я выполнил: благополучно записался на сайтах Адидас и Спарта. Но вот сходить на тренировки не получилось. И не по моей вине.

Вот ситуация с Adidas (очевидно, что работа у них идёт через SMM-аутсорсеров, которые создали группу "Разбуди Пермь" и приглашают там на активности от Adidas и Reebok. После ситуации со мной стали активно приглашать в собственную беговую группу):



Причём извиниться аутсорсеры из "Разбуди Пермь" решили только после того, как я разместил информацию в "главной" беговой группе Adidas в России:

[Нажмите, чтобы посмотреть скриншот]

Т.е. отмечу сразу все недоточёты Adidas в работе с клиентами:
1) не признали свою вину сразу
2) не принесли извинения сразу
3) не пригласили на тренировки
4) очень долго отвечают

Кратко позицию SMM-щиков от Adidas можно сформулировать так: "У нас всё хорошо, ты сам дурак, ты нам не интересен, пошёл в жопу".

При этом я размещал посты не только в ВК, но и в Фейсбук с хэштегами #adidas #адидас и меткой @adidasRunningRU, но никакой обратной связи через фейсбук от Адидас я не так и не получил.

А теперь посмотрите как развивалась ситуация с беговым клубом от сети магазинов SPARTA. Я конечно понимаю, что я обратился напрямую к собственнику, но я же не рассказывал им, что и как нужно писать, чтобы клиент получил удовлетворение. Но я прочитал именно то, что и хотел прочитать:

[Нажмите, чтобы посмотреть скриншот]



Можно сразу просуммировть то, что абсолютно правильно было сделано со стороны руководства сети магазинов SPARTA:

1) Поблагодарили за публикацию
2) Признали свою ошибку
3) Принесли извинения
4) Пригласили на тренировку
5) Весь вопрос был решён в тот период, когда я ещё только бежал домой с неудавшейся тренировки!

Собственно говоря, все выводы вы можете сделать сами, слишком уж тут всё наглядно!

P.S. При этом спортивная обувь Adidas, в том числе топовые беговые кроссовки, для моей семьи не чужая. Вот что стоит у меня в коридоре (а ещё есть беговая сумка-пояс):

[Нажмите, чтобы посмотреть скриншот]

От магазинов Sparta тоже есть как кроссовки Nike и Puma, так и беговая одежда (футболки, трусы, тайтсы, носки Asics и Puma):



Так что я, как клиент, ожидал одинаковой лояльности от Adidas и Sparta. Но от сети магазинов Sparta получил больше и сейчас даже думаю устроить такой внутрисемейный бойкот бренду Adidas за хамство. Лояльность должна быть обоюдной.